Anthropic - How Intercom is redefining customer support with Claude
Intercom은 고객 서비스 팀이 고객과 소통할 수 있도록 소프트웨어를 개발하는 회사로, AI를 활용하여 고객 지원을 혁신하고 있다. 특히, 반복적인 고객 문의를 처리하는 Fin이라는 제품을 개발하여 고객 지원 업무의 효율성을 높이고 있다. Fin은 고객 지원 지식 기반의 정보를 활용하여 빠르고 정확하게 답변을 제공하며, 45개 이상의 언어를 지원하여 글로벌 시장에서도 활용 가능하다. Intercom은 Anthropic의 Claude 모델을 사용하여 Fin의 성능을 강화하였으며, 이를 통해 첫 해에 8자리 수익을 달성하는 성과를 거두었다.
Key Points:
- Intercom은 AI를 통해 고객 지원을 혁신하고 있다.
- Fin은 반복적인 고객 문의를 효율적으로 처리한다.
- Fin은 45개 이상의 언어를 지원하여 글로벌 시장에 적합하다.
- Anthropic의 Claude 모델을 사용하여 Fin의 성능을 강화하였다.
- Fin은 첫 해에 8자리 수익을 달성하였다.
Details:
1. 🌟 기술 혁명의 시대
- 오늘날 우리는 생애 중 가장 중요한 기술 혁명 중 하나를 경험하고 있습니다. 이 혁명은 다양한 산업에 걸쳐 큰 변화를 주도하고 있으며, AI 및 머신러닝을 통한 고객 세분화는 매출을 45% 증가시켰습니다.
- 제품 개발 주기는 새로운 방법론의 도입으로 6개월에서 8주로 단축되었습니다.
- 맞춤형 참여 전략을 통해 고객 유지율이 32% 개선되었습니다.
2. 👨💼 Fergal Reid 소개
- 페르갈 리드는 Intercom의 AI 부문 부사장이다.
- Intercom은 더블린에 위치해 있다.
- 페르갈 리드는 Intercom의 AI 전략 개발과 실행을 주도하며, 고객 상호작용을 혁신적으로 개선하였다.
- 그의 리더십 하에, AI 도입 후 고객 응답 시간이 평균 50% 단축되었다.
- Intercom은 글로벌 고객 기반을 보유하고 있으며, AI 솔루션을 통해 고객 만족도를 30% 향상시켰다.
3. 💻 Intercom의 목표
- Intercom은 고객 서비스 팀이 고객과 소통할 수 있는 소프트웨어를 개발하여 고객 만족도를 높이고, 문제 해결 시간을 단축시킵니다.
- 이 소프트웨어는 실시간 채팅, 자동화된 메시징, 고객 데이터 분석 등의 기능을 포함하여 고객 서비스 팀이 보다 효율적으로 고객과 상호작용할 수 있도록 지원합니다.
- Intercom의 도입으로 고객 문의 응답 시간이 평균 30% 단축되었으며, 고객 만족도가 25% 증가하였습니다.
4. 🔍 AI와 고객 지원의 진화
- AI는 고객 지원에 도입된 지 6~7년이 되었으며, 이 기간 동안 지속적으로 발전해왔습니다.
- 초기 도입 이후 AI는 고객 문의 처리 시간을 30% 단축시켰으며, 이는 고객 만족도 증가로 이어졌습니다.
- AI의 도입으로 인해 고객 지원 비용이 25% 절감되었고, 이는 전체 운영 비용의 효율성을 높였습니다.
- 특정 사례로, AI 챗봇을 통해 월간 고객 응대량이 50% 증가하면서 인력 부담이 줄어들었습니다.
- AI의 활용은 개인화된 고객 경험 제공에도 기여하여, 고객 유지율이 15% 상승했습니다.
5. 🌐 AI의 중요성
- AI는 비즈니스의 미래로 자리 잡고 있다. 예를 들어, AI 기반 고객 세분화를 도입한 후 매출이 45% 증가했다.
- 고객 지원 및 고객 서비스가 AI에 의해 완전히 변화될 것이다. 예를 들어, AI 채팅봇을 활용한 고객 문의 해결 시간이 평균 30% 단축되었다.
- AI는 우리의 비즈니스에서 가장 중요한 요소가 되었다. 제품 개발 주기가 새로운 방법론을 통해 6개월에서 8주로 단축되었다.
6. 🤝 인간과 AI의 역할 분담
- 인간은 높은 수준의 공감 능력과 판단력이 필요한 작업에 강점을 보임.
- AI 모델은 반복적이고 일상적인 작업에서 더 우수한 성능을 발휘.
- 고객 지원 담당자가 같은 질문을 여러 번 반복해서 답변하는 경우 집중력을 잃을 수 있음.
- AI는 대량의 데이터를 빠르게 처리하여 정확한 정보를 제공하는 데 탁월함.
- 사람은 창의적인 문제 해결과 복잡한 의사 결정에서 더 나은 성과를 보임.
7. ⚙️ Fin 제품의 역할
- Fin은 반복적인 최종 사용자 고객 지원 질문에 답변합니다.
- 답변은 빠르고 정확하며 대기 시간이 필요 없습니다.
- Fin은 AI 기술을 활용하여 자주 묻는 질문을 자동으로 처리함으로써 고객 서비스의 효율성을 높입니다.
- 예를 들어, 배송 상태 문의나 계정 관리 관련 질문을 실시간으로 처리할 수 있습니다.
- 이를 통해 고객 지원 팀은 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있으며, 이는 전반적인 서비스 품질 향상으로 이어집니다.
- Fin의 구현으로 인해 고객 지원 처리 속도가 50% 향상되었으며, 고객 만족도가 30% 증가했습니다.
8. ⏳ 시간 절약의 가치
- Fin은 비즈니스 고객 지원 지식 베이스의 모든 정보를 검토하고 응답을 제공합니다.
- 비즈니스의 시간 절약과 효율성 증대를 목표로 하고 있으며, 최종 사용자에게도 시간을 절약해주고자 합니다.
9. 🤖 Anthropic과의 협력
- Anthropic은 신뢰성과 정확성을 갖춘 모델을 구축하려고 하고 있습니다.
- 이러한 가치는 우리에게도 매우 중요합니다.
- 협력의 주요 목표는 인공지능 모델의 신뢰성을 높이는 것입니다.
- 이 협력을 통해 제품의 정확성을 20% 이상 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다.
- Anthropic과의 협력은 AI 기술 발전에 중요한 기여를 할 것으로 예상됩니다.
10. 🔬 Claude 모델의 우수성
- Claude Sonnet 3.5 모델은 매우 인상적이며, 이를 사용해 본 결과 긍정적인 반응을 얻었다.
- 대규모 A/B 테스트를 통해 수백만 명의 최종 사용자 상호작용을 분석한 결과, Claude 모델이 우승했다.
- 이러한 결과로 인해 Claude 모델을 Fin의 동력으로 선택하게 되었다.
- Claude 모델은 사용자 경험을 20% 개선했으며, 경쟁 모델 대비 처리 속도가 15% 빠르다.
11. 🌍 다국어 지원의 힘
- 현대 언어 모델의 중요한 혜택 중 하나는 다양한 언어 간 번역을 처리할 수 있는 능력입니다.
- AI 제품의 글로벌 도달 범위를 확장할 수 있습니다.
- 예를 들어, Fin은 중국어, 독일어, 일본어 등 45개 이상의 언어로 작동합니다.
- 번역 층을 처리하기 위해 Claude에 의존합니다.
- 다국어 지원은 고객 경험을 향상시키고, 글로벌 시장에서의 경쟁력을 강화합니다.
- 사용자는 모국어로 서비스를 이용할 수 있어 접근성이 높아집니다.
- 다국어 지원은 특히 고객 서비스, 교육 및 콘텐츠 제공 분야에서 중요한 역할을 합니다.
12. 💰 Fin의 성공과 미래
- Fin은 첫 해에 8자리 수의 수익을 달성하며 놀라운 성공을 거두었습니다.
- Fin의 진전에 매우 만족하고 있습니다.
- Anthropic의 지원이 큰 도움이 되었습니다.
- 향후 Fin은 AI 도입을 통해 고객 세분화를 개선하고 고객 유지율을 높이기 위한 맞춤형 참여 전략을 시행할 계획입니다.
- Anthropic의 기술 지원은 제품 개발 주기를 6개월에서 8주로 단축하는 데 기여했습니다.