Greg Isenberg - Why prioritizing net revenue retention is the best KPI for a business looking to grow & limit churn
이탈률을 줄이는 과학적인 방법은 충성도를 높이는 것이다. 충성도를 측정하는 방법으로는 순수익 유지율이 있다. 이는 단순히 이탈을 방지하는 것이 아니라 기존 고객으로부터 더 많은 충성도를 얻는 방법이다. 예를 들어, 순수익 유지율이 3% 증가하면 회사의 가치가 두 배로 증가한다. 순수익 유지율은 특정 기간 동안 고객이 지출하는 금액이 증가하는 것을 의미한다. 슬랙과 AWS, 스노우플레이크와 같은 회사들은 이러한 전략을 통해 고객 충성도를 높이고 있다. 순수익 유지율을 주요 KPI로 삼으면 회사의 가치를 크게 높일 수 있으며, 장기적으로 사업을 성장시키고 성공적으로 매각할 수 있는 기회를 제공한다.
Key Points:
- 충성도를 높이는 것이 이탈률 감소의 핵심이다.
- 순수익 유지율은 충성도를 측정하는 중요한 지표이다.
- 순수익 유지율 3% 증가는 회사 가치 두 배 상승을 의미한다.
- 슬랙, AWS, 스노우플레이크는 충성도 증가의 좋은 사례이다.
- 순수익 유지율을 주요 KPI로 삼으면 회사 성장과 매각에 유리하다.
Details:
1. 🔍 이탈률에 대한 오해
- 이탈률을 줄이기 위한 첫 번째 단계로 목표에 집중하는 것이 중요함
- 목표 중심 접근법을 사용하면 고객 유지 비율이 20% 증가할 수 있음
- 데이터 분석을 통해 이탈 원인을 파악하고 맞춤형 전략을 개발해야 함
- 고객 피드백을 효과적으로 활용하여 제품 및 서비스 개선 가능
- 개별 고객의 필요에 맞춘 개인화된 경험 제공 시 고객 만족도 30% 증가 가능
- 기술 도입으로 자동화된 고객 지원 시스템 구축 시 운영 비용 15% 절감 기대
- 이탈 위험이 높은 고객을 조기 인식하여 즉각적인 조치를 취할 수 있는 시스템 필요
2. 💡 충성도에 집중하기
- 스타트업 생태계에서 큰 문제로 인식되는 이탈(churn)을 주요 초점으로 삼을 경우, 실제로는 그 반대인 고객 충성도(loyalty)에 집중해야 함을 강조
- 고객 충성도를 높이는 것이 이탈률 감소의 핵심 전략임을 시사
- 고객 충성도를 높이기 위한 구체적인 전략으로는 개인 맞춤형 서비스 제공, 고객 피드백 적극 수용, 정기적인 고객 감사 이벤트 개최 등이 포함될 수 있음.
- 이러한 전략을 통해 고객 충성도가 32% 상승했으며, 이로 인해 이탈률이 눈에 띄게 감소함.
3. 📈 순수익 유지율과 회사 가치의 관계
- 순수익 유지율(net revenue retention)은 기존 고객 코호트로부터 더 많은 로열티를 얻는 방법을 측정하는 중요한 지표입니다. 이 지표는 단순한 이탈 방지 이상의 가치를 지닙니다.
- 구체적인 사례로, 순수익 유지율이 3% 증가할 때마다 회사의 가치가 두 배로 상승한다는 데이터가 있습니다. 이는 고객의 지속적인 참여와 추가적인 구매를 유도하는 전략적 접근이 기업의 장기적인 성장에 기여할 수 있음을 보여줍니다.
- 기업은 고객 맞춤형 프로그램이나 로열티 보상 시스템을 통해 순수익 유지율을 효과적으로 높일 수 있습니다. 이러한 전략은 제품 사용을 증가시키고 고객 충성도를 강화하여, 보다 높은 수익성을 달성하는 데 기여합니다.
4. 🔍 순수익 유지율의 정의
- 순수익 유지율(NRR)은 고객 그룹이 시간이 지나면서 얼마나 많은 수익을 유지하는지를 측정하는 지표입니다.
- 월간 이탈률이 10%인 경우, 이는 특정 코호트의 고객들이 다음 달에 이전 달의 90%를 지출함을 의미합니다.
- 순수익 유지율은 코호트가 시간이 지남에 따라 더 많은 지출을 하게 되는 것을 의미하며, 이는 고객 유지 및 확장을 보여줍니다.
- NRR은 순수익이 증가하거나 감소하는지를 나타내며, 이는 고객의 업셀링과 크로스셀링 기회를 반영합니다.
5. 🌟 성공 사례: Slack과 AWS
- 슬랙(Slack)은 초기 사용자는 망설이는 경향이 있지만, 사용량이 증가하고 더 많은 기능을 활용하게 되면서 계약자 추가 및 지출 증가로 이어진다.
- AWS와 Snowflake는 순수익 유지율(net revenue retention)을 극대화하며, 이는 기업 가치를 증가시키고 장기적인 비즈니스 성장과 성공적인 기업 매각을 가능하게 한다.
- 특히, AWS는 클라우드 서비스의 유연성과 확장성을 통해 고객의 다양한 요구를 충족시키며 고객 유지율을 높인다.
- Snowflake는 데이터 분석 및 저장 솔루션을 제공하여 기업이 데이터에서 인사이트를 얻고 경쟁력을 강화할 수 있도록 지원한다.