GaryVee - Why GaryVee left his store on the busiest day of the year
뉴저지에서 12월 23일에 눈이 내린 날, 한 여성이 크리스마스 저녁 식사를 위해 필요한 와인 배송이 지연되었다고 연락했다. 매장에서 시간당 약 4만 달러의 매출을 올리고 있었지만, 저자는 직접 와인을 차에 싣고 2시간 반 동안 운전하여 고객에게 전달했다. 이 경험은 고객 서비스의 중요성을 깨닫게 했고, 이후 몇 년 동안 회사의 경쟁 우위가 되었다. 고객을 진심으로 대하는 것이 사업의 성공에 필수적이라는 교훈을 얻었다.
Key Points:
- 고객 서비스는 경쟁 우위를 제공한다.
- 고객 경험은 장기적인 성공에 중요하다.
- 직접적인 고객 대면이 브랜드 이미지를 강화한다.
- ROI를 즉시 측정할 수 없지만 장기적으로 가치가 있다.
- 감정적 연결이 사업 운영에 중요하다.
Details:
1. ❄️ 뉴저지의 눈 내리는 날과 고객 문제
- 12월 23일 뉴저지에 눈이 내린 날은 연중 가장 바쁜 날 중 하나였다.
- 한 여성이 전화를 걸어 Binger 화이트 젠델의 케이스가 배송되지 않았다고 보고하였다.
- 해당 케이스는 총 15팩으로 구성되어 있으며, 가격은 $45였다.
- 당시 매장에서는 시간당 약 $40,000의 매출을 올리고 있었다.
- 문제 해결을 위해 고객 서비스 팀은 즉각적으로 대응하여 대체 배송을 진행하였다.
- 이날은 연말 시즌으로 인해 고객 문의가 급증한 날이었다.
2. 🚗 고객을 위한 직접 배송과 그 결과
- 고객의 크리스마스 저녁을 위해 직접 배송을 결정하여 고객 만족을 우선시함
- 버겐 카운티까지 직접 운전하여 2시간 반 만에 배달 완료, 이는 신속한 서비스 제공을 강조
- 고객의 반응은 단순히 '좋다'는 피드백으로 긍정적, 그러나 구체적인 만족도 향상을 위한 추가 피드백 필요
- 배송 중 발생한 도전 과제나 개선점을 포함하면 향후 서비스 개선에 도움
3. 🔄 고객 서비스의 혁신적 전환점
- 고객 중심 전략의 도입은 특정 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 데서 시작되었습니다. 예를 들어, 눈길을 뚫고 45달러짜리 핑크 와인을 배달한 사례는 고객과의 감성적 연결을 강화하고, 이는 향후 2~3년 간 모든 고객 서비스를 대하는 방식의 기초가 되어 경쟁 우위를 확보했습니다.
- 이러한 고객 중심의 접근 방식은 즉각적인 ROI를 측정하기 어렵지만, 장기적으로 고객 충성도와 브랜드 이미지를 개선하여 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
- 현재 많은 기업이 단기 수익성만을 추구하는 경향이 있지만, 고객의 감성을 이해하고 이에 맞춰 대응하는 것이 장기적인 성공의 열쇠가 될 수 있습니다. 이러한 전략은 고객 유지율을 개선하고, 고객 생애 가치를 증가시키며, 시장에서의 차별화를 이루는 데 중요한 역할을 합니다.